Bu ülkede yaşayıp iyi gitmeyen şeylerle mücadele etmekle, medeni bir ülkede bir düzen kurmaya çalışmak arasındaki seçimimi 5 yıl önce ülkeye dönerken yaptım, pişman da değilim.
Bilmiyorum sizi sıkıyor muyum, arada bir paylaştığım müşteri deneyimi krizlerimle.
İş hayatı hakkında yol göstermekten yılmıyorum, vazgeçmiyorum, anlatmaya devam ediyorum.
Yine konumuz müşteri odaklılık!
IBM ThinkPad zamanında kulandığım iş bilgisayarımdı. Sonra 2005’te IBM kişisel bilgisayar işini Lenovo’ya sattı. İçinde ne değişti bilmiyorum tabii ama o birikimle devam ettiklerini sanıyorum. Lenovo’dan memnun olduğum için geçen yıl dizüstü bilgisayarımı yenilerken bir ThinkPad aldım.
Geçtiğimiz hafta ön kamerasının aldığı görüntüde bir parlama oluştu, silince dış kaynaklı olmadığını hemen anladım. Online satın aldığım için gittim kaydına baktım, garantisi hala geçerli. Geçtiğimiz Perşembe sabahı Lenovo’nun global sitesinden bir servis kaydı oluşturdum. Merak ediyorum bakalım sistem çalışacak mı diye. Pazar akşamüstü, bilgisayarımın serviste onarım görmesi gerektiğini bildiren bir Türk çalışanın “ibm.com” uzantılı e-posta adresinden bir mesaj aldım. Tevekkeli servisi üstlenen SERI Bilgi Teknolojileri %100 IBM şirketiymiş. Yurtiçi Kargo için de bir referans numarası verilmiş.
Güzel, sistem çalışıyor. IBM’in prestiji de güven veriyor. Ancak bilgisayarı kargolamak kulağa iyi gelmiyor. Hem görebileceği zarar hem de kargoda kaybedilecek zaman açısından.
Gelen mesajı yanıtladım, ben getirsem tamirini bekleyip geri alabilir miyim? Hızlı bir yanıt geldi, aynı gün olması mümkün değil çünkü arızalı parça sipariş veriliyor. Hemen onu da yanıtladım; peki ben cihazı getirsem, siz baksanız, ilgili parçanın siparişini verseniz, ben alıp götürsem. Zira bilgisayarı kullanmama engel, hayati bir sorun değil. Sonra parça geldiğinde tekrar getirsem ve takıp geri verseniz olmaz mı? Yine çok geçmeden yanıt geldi; cık, cihaz bir kere teslim alındığında onarım için serviste durması gerekiyormuş.
Şimdi müşteriden ne duyuyorsunuz? Ben (ucu sonu belli olmayan bir süre) bilgisayarsız kalamam, bunun için sizin yerinize iki defa gelip gitmeye razıyım. Şirket ne diyor? Özetle; beni hiç ırgalamaz! Süre için taahhüt de veremem ama dilerseniz gelişmeleri öğrenebilirsiniz.
Araba bile bozulduğunda ikame araç veriyorlar servisten (sigorta kapsamında). Ama bu cihaz da garanti kapsamında. Kaldı ki insan taksiye de binebilir, bu cihazın ise kiralanabilecek bir opsiyonu yok.
Diyelim ki yedek parça tedariğinde sorun oldu, bir hafta cihaz bir dolabın içinde yatacak. Niye? Çünkü doğru işi yapmak yerine, işi doğru yapmaya takmış bir şirket var karşımızda. Ben bilgisayarı tamir ederim diyor, bilgisayarın müşterinin ne işini gördüğü umurunda değil.
Müşterinin nihai arzusu ne peki? Tamircinin onun olduğu yere gelip sorunu çözmesi. Demek buna kadar katedilecek çooook mesafe var.
:))) Koca koca markaların pazarlama, müşteri destek, kullanıcı deneyimi gibi bölüm yöneticilerinin caf caflı konferanslarda anlattaıkları hikayelere karşılık sahada bizlerin deneyimlediği marka & müşteri etkileşimi. Dağlar kadar fark var …
Bu yıl Mayıs ayında, online siteden her tür kişisel bilgi detayını vererek satın aldığım Siemens Beyaz Eşya ürünlerimin faturasını alabilmek için ne kadar cebelleştiğimi anlatsam 🙂 En sonunda LinkedIN’den Müşteri Memnuniyeti ile ilgili bir profile erişip mesaj atarak süreci mutlulukla (!) sonlandırabilmiştim.
Vaillant Kombi’nin servis hizmeti için tüm günü evde hapis beklemek, Yataş’ın tertemiz yatak & kanepe ürünlerinin eve kurulumunu üstü başı kir pas içinde, eline eldiven bile giymeyen şöför ve taşıma personeline yaptırması…
Çok hikaye var çoook :))
Kaleminize sağlık, sevgiler.
Bu arada yeni jeton düştü, başlık bana yeni tanışıp 2 haftada çabucak bitirdiğim Breaking Bad’den bir diyaloğu hatırlattı :))
Are you in meth business or money business ?
Saygılar.