Bu sabah aşımı oldum darısı olmayanların başına.
“Ne zaman “normal”imize geri dönüp teknolojiye direnmeye ve değişen müşteri ihtiyaçlarını göz ardı etmeye başlayabiliriz?”
diye sormayacağım tabii Tom Fishburne gibi. Tabii ben de yüz yüze geleceğimiz günleri iple çekiyorum ama bu teknolojinin nimetlerinden vaz geçeceğim anlamına gelmiyor, şirketlerin kendileriyle boğuşmalarına seyirci kalmaya da niyetim yok.
Geçen hafta Trendyol’un esnaflar üzerinden teslim yaptığı uygulamasında teknolojinin azizliğine uğradığımı anlatmıştım. Trendyol’un yine doğru işi yapmak yerine (müşteriyi memnun etmek), işi doğru yapmaya (teknolojiyi çalıştırmaya) takılıp çuvalladığını anlatmıştım. Müşteri Deneyimi duayeni Ugur hoca twitter’dan bana bir yorum yazmış sağolsun
“Yazıda belirttiğiniz gibi, çok güzel bir süreci tasarlayıp olası aksaklıkları düşünmemişler. Çok tanıdık geldi. Tipik “önce teknoloji” bakış açısı.
Müşteri memnuniyeti mağazaya da yansır. Ucuza müşteri kazanımı beklentisi kaybolur ve mağaza da bu dağıtımda rol almayı istemez.”
Trendyol gerçi bu karikatürdeki hicvedilen yaklaşımın türevi oluyor, teknolojiye tutulup müşteri ihtiyacını göz ardı eden bir yaklaşım. Al birini vur ötekine.
Bu arada Uğur hoca ile yaptığımız söyleşinin linki Uğur Özmen ile Şirketlerin CRM ile İmtihanı.
