Gökhan Kara ile Müşteri Deneyimi Yaklaşımları

Bu bölümdeki konuğum müşteri deneyimi profesyoneli Gökhan Kara
Kendisiyle telekomünikasyon, bankacılık ve hizmet alanındaki tecrübeleri ışığında farklı müşteri deneyimi yaklaşımlarını konuştuk.
Söyleşimizde, benim de çok önem verdiğim, kurum içinde müşteri odaklı kültür yaratma çalışmalarını da aşamalarıyla aktardı.
Kara bu alandaki etkinliğini uluslararası platforma taşımış, ülkemizi yurtdışında da temsil eden bir profesyonel. Birikimini paylaşmakta da oldukça üretken ve cömert. Müşteri deneyimi ile ilgilenen herkesin takip etmesini tavsiye ederim.
Kişisel web sayfası:
https://www.gokhan-kara.com

Harvard Business Review Blog’daki sayfası:
https://hbrturkiye.com/yazar/gokhan-kara

Linkedin profil sayfası:
https://www.linkedin.com/in/gokhankaracx/

E-posta adresi:
gokhankaracx@gmail.com

Dinlemeye başlayın

Bu bölümdeki konuğum müşteri deneyimi profesyoneli Gökhan Kara
Kendisiyle telekomünikasyon, bankacılık ve hizmet alanındaki tecrübeleri ışığında farklı müşteri deneyimi yaklaşımlarını konuştuk.
Söyleşimizde, benim de çok önem verdiğim, kurum içinde müşteri odaklı kültür yaratma çalışmalarını da aşamalarıyla aktardı.
Kara bu alandaki etkinliğini uluslararası platforma taşımış, ülkemizi yurtdışında da temsil eden bir profesyonel. Birikimini paylaşmakta da oldukça üretken ve cömert. Müşteri deneyimi ile ilgilenen herkesin takip etmesini tavsiye ederim.
Kişisel web sayfası:
https://www.gokhan-kara.com

Harvard Business Review Blog’daki sayfası:
https://hbrturkiye.com/yazar/gokhan-kara

Linkedin profil sayfası:
https://www.linkedin.com/in/gokhankaracx/

E-posta adresi:
gokhankaracx@gmail.com

Merhaba ben Mete Yurtsever. Değer Yaratmanın Formülü potcastinde bu haftaki konuğum Gökhan Kara. Gökhan Bey hoş geldiniz.

Gökhan Kara: Merhaba, hoş buldum Mete Bey.

MY: dilerseniz ben yine dinleyicilerimize sizi kısaca bir tanıtayım. Eklemek istediğiniz varsa lütfen siz de ekleyin. Gökhan Bey işletme mühendisliği yüksek lisansı olan bir endüstri mühendisi aslında. Turkcell, Vodafone, Fibabanka ve Enerjisa gibi şirketlerde yaklaşık 10 yıllık kurumsal tecrübesi var. Bu yılın şubat ayından beri de Pisano’da müşteri deneyimi danışmanı olarak çalışıyor. Kendisi Türkiye’nin ilk ve tek uluslararası müşteri deneyimi sertifikasına sahip profesyoneli. 70 ülkede 4 binden fazla üyesi olan müşteri deneyimi profesyonelleri bilgini verdiği CX Impact Awards’u 2019 yılı kazananları arasında. Bu yılbaşı itibari ile de aynı birliğin global yönetim kurulunda yer alıyor. Yurtdışında birçok müşteri deneyimi zirvesinde konuşmacı veya jüri başkanı olarak yer alıyor kendisi ve Harvard Business Review Blog’ta 2017 yılından bu yana yazıları yayınlanıyor. Çok yakın zamanda da bir podcasti oldu onun yayınları başladı müşteri ve deneyim diye bizim de çıkış noktamız orası oldu. Oradan, oradaki sohbetimizle başladı. Var mı bir atladığım bir şey Gökhan Bey?

GK: Vallahi çok güzel açıkladınız. Ben de notlarıma bakıyorum yok gibi. Teşekkür ederim.

MY: Güzel. Peki, o zaman bugün ki söyleşimiz müşteri deneyimi üzerine tabi olacak. Malum korona sıcak gündemi var ona en son birkaç dakika ayırabiliriz. Bir şeyler söylemek isterseniz. Ama ben öncelikle sizin müşteri deneyimi serüveninizi merak ediyorum. Nasıl giriş yaptınız bu alana? Sonra ödül hakkında konuşacağız. Benim yine bazı sorularım olacak. Buyurun
GK: Tamamdır. Şimdi bu küreselliğe nasıl giriş yaptım dediğiniz gibi biraz onları aktarmaya çalışayım. Ben iş hayatına Turkcell’de başladım. Turkcell’de bilgi teknolojileri yani ICT’de başladım. Bir endüstri mühendisi olarak o zaman işletme mühendisliği yüksek lisansım devam ediyordu. Tez aşamasındaydım. Sonrasında 1 yıl ICT de çalıştıktan sonra şunu fark ettim ICT çok güzel ama çok teknik bir iş yapmak istemiyorum ben aslında yani çok teknik data wazeler, serverlar onların içinde çok boğulmak istemiyorum. O yüzden 1 yılın sonunda dedim ki ben başka bir iş yapayım biraz daha teknik yoğunluğunun az olduğu bir iş yapabilir miyim diye oradan insan kaynaklarına geçtim. Yani ICT’den İK’ya geçen çok nadir insanlardan biri olabilirim herhalde. Çok zor duruyor. Siyah ve beyaz gibi aslında çok farklı yerler. Orda da 6 ay çalıştıktan sonra şunu fark ettim ik da güzel aslında ama ben bir yandan da o zaman yüksek mühendis olmuştum. Bir yandan yüksek mühendisin analitik yetkinliğini de kullanmak istiyorum açıkçası. Aslında bunu da kullanabileceğim bir yandan da duygusal zekâmı da kullanacağım bir iş olur mu diye yine sağa sola bakınırken o arada müşteri süreç yönetimi ve müşteri deneyimi ekibini gördüm yine Turkcell’de. Orada bir pozisyona başvurdum ve orası oldu. Aslında üçüncü seferde yani 1 buçuk yıl sonra kariyerime başladıktan 1 buçuk yıl sonra bence aradığım şeyi bulabildim diyebilirim. Türkcell’de süreç yönetimi ile başlayan sonra müşteri deneyimi ile devam eden bir serüven ile aslında ilk adımı atmış oldum.

MY: Çok güzel. Sanıyorum zaten bu Turkcell için var olan bir alandı bir iş alanıydı. Bir ekip vardı zaten çalışan.

GK: Turkcell’de direktör seviyesinde o zaman konumlandırılıyordu. Hatta ben çıkmaya yakın çıkmadan 1 yıl öncesinde genel müdürlüğü yardımcılığı seviyesindeydi yani bayağı büyük bir ekip vardı. Yanlış hatırlamıyorsam 80 ya da 90 kişiydi müşteri ekibi. Şu anda da yine hala çok büyükler hala 70 80 kişilik bir müşteri deneyimi ekibi var.

MY: Bu çok hakikaten etkileyici. Sonrası yine bir telekomla, Vodafone ile devam ediyorsunuz.

GK: Şöyle Vodafone ya da Turkcell’de eğitildiğim 5 yıldan sonra düşünmeye başladım. Her şey çok güzel ama daha farklı yerlerde neler yapabilirim diye. O da Vodafone çok ciddi geldi Vodafone ile devam ettim.2 yıl orada çalıştım. Orada da biraz uluslararası bir firmanın Türkiye bacağında çalışma deneyimini yaşamış oldum bu 2 yıl boyunca. Uluslararası Londra’dan gelen müşterinin projeleri hedefleri onların da takibinin yapılmasından ve hayata geçirilmesinden sorumluydum ben Türkiye bacağında. Birçok dijital kanal deneyimi yönetimi işte, faturalı hatların, faturalı hatları kullanan müşterinin deneyimini iyileştirmede birçok aslında proje de yaptım o taraftan.

MY: İki tarafta da aslında farklı yani aynı konu üzerinde ama bir tarafta sizin de dediğiniz gibi biraz daha belki kendi pratiklerini kendisi yaratan bünyeden uluslararası standartlar veya oradaki beklentiler ölçüsünde çalışmalar yapmak yönetici açısından oldukça aslında farklı tarzlar ve sizin açınızdan da çok geliştirici olmuştur diye tahmin ediyorum.

GK: Kesinlikle bir de şey çok farklı. Bir tarafta Turkcell kendi başına müşteri deneyimi ekibi var aslında genel müdür yardımcılığı ama Vodafone’da ki pazarlamanın altında konumlandırılan bir müşteri deneyim takımı vardı ve Vodafone‘da segment bazlı müşteri deneyimi yönetimi yapılıyordu. Turkcell’de yolculuk ve kanal bazlı yönetim yapılıyordu. Aslında aynı sektörde olsa bile gerçekten şirketin kendi içerisinde bir müşteri yönetimi deneyimi çok fazla farklaşabiliyor.

MY: çok ilginç. Siz nasıl buluyorsunuz şimdi geriye baktığınız zaman iki yaklaşımı üstünlüklerini veya dezavantajlarını?

GK: yani ikisinin de pozitifleri negatifleri olan artıları eksileri olan tarafları var. Bence şey çok şey kıymetli yani ilk olarak “fix the basics” deriz biz aslında bir işin doğası gereği yapılması gereken ilk adımları atmak ilk olarak onları atmak çok önemli bence o adımları atarken de kanal bazlı yönetim sonrasında da yolculuk bazlı yönetim ondan sonra onların üzerine o yapıyı kurduktan sonra segment bazlı müşteri deneyimi yönetimi bence daha sağlıklı gibi. O yüzden yolculuk bazlı ve kanal bazlı ilk etapta daha çok olması gerekiyor gibi diye düşünüyorum.

MY: peki burada ben bir kullanıcı olarak yani yaklaşık 1995’ten beri bir kullanıcı olarak bana hep şöyle geliyor yani hep ödeyebileceğim en kötü tarifeyi ödüyormuşum hissi oluyor veya ne bileyim hala 100 mesaj veriyorlar paketin içerisinde. Sizce buradaki yani bu benim izlenimim mi bilmiyorum yani pek değil gibi geliyor ama bu kadar büyük bir yatırım yapılıyor bu kadar büyük ekipler çalışıyor bunun hakkında neden bu sizce tüketiciye geçmiyor veya yeteri kadar geçmiyor mu? Sizin bu konudaki görüşünüz ne?

GK: Şöyle aslında çok geçemediği için müşteri deneyimi profesyonelliği biraz da Telekom sektöründe doğmuştur. Yani Amerika’dan doğan profesyonellik zaten müşteri deneyimi işi. Amerika’da da ilk başta yine Tele kontrol operatörleri aslında bu işe odaklanıyor. Türkiye’de de aynı şekilde Turkcell, Vodafone, Türk Telekom bu işi odaklanarak büyütmeye çalışıyorlar. Çok fazla müşteri var aslında baktığınızda Turkcell’in 35 milyon müşterisi var yani Türkiye’de de hatta sanırım en çok insana hizmet eden birim.

MY: Şüphesiz

GK: O kadar büyük bir yoğunluğu yönetmek gerçekten çok zor ve çok büyük bir veri ve insanlar çok farklı farklı insanlar çok fazla persona var aslında kendi içinde barındırdığı. O yüzden onları yönetmek çok büyük bir challenge çok büyük bir zorluk. Ne kadar emek sarf edilse de bence çok doğru yapılan çok fazla şey var ama günün sonunda yine insana dokunan çok fazla iş yapılıyor. O insanların eğitilmesi, güzel bir şekilde müşteriye beğenilir haline getirilmesi, süreçlerin sürekli olarak güncellenmesi çok büyük yapılarda çok da kolay değil aslında. Çünkü bir proje yapmak istediğinizde o projeyi önce onaylatırsınız sonra IT’de kuyruğa girilir. Kuyruğa girildikten sonra analiz yapılır analiz yapıldıktan sonra development yapılır, test yapılır vs. yani müşteri tercihleri, ihtiyaçları çok hızlı değiştiği için ne yazık ki büyük kurumlar şuan o kadar hızlı hareket edemiyorlar. Ben biraz buna bağlıyorum aslında.

MY: Peki sizce yani müşteri deneyimi bu kadar yatırım yapılıyor ama firmalar Telekom olsun Telekom konuşuyoruz diyelim onlardan bahsedebiliriz şey de olsun istemiyorum sizin eski şirketlerinizi çekiştiriyor olmanızı, ona zorlamıyorum yani ama acaba şirketler gerçekten müşteri deneyimi etrafında kenetleniyorlar mı yoksa birtakım başka kaygılarda ön plana çıkabiliyor mu? Bunu gerçekten içine sindiren bunu takip eden şirketler var mı? Yoksa biraz da işin doğası böyle olması gerektiği için mi müşteri deneyimi yapıyorlar bir yandan da başka kaygılar ön plana çıkıyor mu?

GK: açıkçası başka kaygıları olan şirketler kesinlikle var burada isim veremem şuan ama zaten görüyorsunuz. Bir kurumun içerisine girdiğinizde önce müşteri diyen ve bunu gerçekten yaptığı işlerde de gösteren bir üst yönetim ve onların patronları takip eden bir ekibin olduğunu da görüyorsunuz. Tam tersi müşteri önemlidir dedikten sonra ama bunun şey çok güzel bir söz “insanlar liderlerinin dudaklarını değil ayak izlerini izlerler” sözü bu yüzden genellikle dudaklara söylenen şeylerin yürürken de ayak izlerine dönüşebilmesi çok önemli. İnsanlar o ayak izlerini görüyorlar aslında. O yüzden bazı şirketlerde dediğiniz gibi bazen çok sözde kalabiliyor ne yazık ki. Ve bir karar noktası geldiği zaman şu dediğiniz şeyi kısa dönemde hemen çağrılmaya etkisini ne yazık ki çok göstermeyeceğiniz bir iş biraz uzun soluklu bir iş biraz daha sabırlı olmanızı gerektiren bir iş. Öyle olduğu için bazen karar noktasında tamam bu şimdi dursun şu diğer projeyi yapalım şeyi olabiliyor ne yazık ki. Oradan da çok fazla kayıp olabiliyor.

MY: evet peki sonrasında bir banka deneyiminiz var. Banka da sonuçta birçok kişinin herhalde kullanıcının hala gelişime açık olduğunu düşündüğü bir alan.

GK: Kesinlikle.

MY: Sizin orası ile ilgili söyleyecekleriniz var mı?

GK: Tabi ki. Ben orada iki düzen kurmuştum. Orada müşteri deneyimi ekibi yoktu. Zaten onun için gitmiştim Fibabanka’ya müşteri hizmetlerini ben kurmuştum. Ve İlk stratejiyi ben belirlemiştim ilk müşteri eğitimlerini bütünlükle vs vermiştim. İlk yolculuk haritalarını ben çizmiştim. Bunun artıları var yani bir şey ilk defa yaptığınızda sizde çok fazla güç oluyor. Sıfırdan yaptığınızda çok daha sağlam şekilde yapma imkânınız oluyor. Ama o süreç devam ederken ben Enerjisa’dan teklif alınca Enerjisa’nın teklifi çok daha cazip geldi o yüzden oraya geçtim. Ama bankacılık sektöründe 5-6 ay çalıştım. Bankacılık sektöründe şey çok var yani prosedürler, o hiyerarşiler en büyük sıkıntı bence. Hiyerarşiler ve prosedür bence bankacılık sektöründe müşteri deneyimi sunmasında bence en büyük engel.

MY: çok doğru

GK: ama baktığınızda Türkiye’deki en büyük en müşteri odaklı banka hangisi diye sorarsanız ben size bir bankanın ismini veririm. O da Enpara. Bir yandan da gerçekten yani o kadar zorluğun içerisinde gerçekten farklı işler de yapabilmek de mümkün. Bence o açıdan Enpara çok kıymetli çok değerli. Gerçekten her şeyin zor olduğu bir sektörde bile neler başarılabileceğini çok güzel gösterdiler. Birçok örneği var bunun. İki gün boyunca konuşabiliriz.

MY: Kesinlikle

GK: Banka zor ama bir yandan da imkânsız olanı iyi düşünüp bunu yapmak.
MY: çok doğru çok güzel. Peki, Enerjisa geliyor sonrasında burada şey de diyelim isterseniz. Bu 2019 yılında CX Impact Award hakkında da biraz bahsedebilirseniz.

GK: tabi ki. Şimdi Enerjisa da benim iki tane ana sorumluluğum vardı. Birincisi müşteri odaklı bir kültür oluşturmak yaklaşık 1 yıl 8 ay kaldım orada. 4-5 ay sonra işe başladıktan sonra kültür oluşturmaya başlamıştım. 1 buçuk yıla yakın bu projeyi yürüttüm. Bir de müşterilerin faturalarının çıkması faturaların ödenmesi gibi finansal yolculukların daha iyi hale getirilmesi süreçlerinden sorumluydum. O CX Impact Awards’da her yıl dünyadaki en etkili müşteri deneyimi profesyonellerine verilen bir ödül. Geçtiğimiz yıl yani 2019 yılında 5 kişiye verildi bunların 3’ü bilfiil müşteri deneyimi işinde çalışan insanlardan seçiliyor üçü diğer ikisi de B2B çalışan firmalara müşteri deneyimi platformu çözümü satan şirketlerden seçiliyor. Aslında o üç kişiden biriydim ben diğer ikisi zaten birisi IBM’in 40 yıllık bir müşteri deneyim direktörü Amerika’da, diğer kişi de Avustralya’da akademisyendi üçümüz almıştık orada aslında ödülü almamdaki en büyük etmenler iki tane var aslında bir tanesi Enerjisa’da yaptığım kültür çalışmaları yani müşteri odaklı kültür yaratmak dediğinizde, ne yaptım ben yani ilk olarak eğitimlerle başladım. Geçtiğimiz yıl 30 eğitimle 350 kişiye dokunmuşum ben Enerjisa’da. Bu eğitimlerle aslında insanların bir farkındalık yaratmasına sağlıyorsunuz. Yani müşteri deneyimi nedir, neden önemlidir, neden benim işimde müşteri deneyimini düşünmem lazım gibi farkındalık aşaması. İkinci aşama da sahiplenme birçok yaptığım etkinlik vardı müşterilerin müşterilerle çalışanlarla B2B etkinliği, müşterilerin gününü kutlama etkinliği işte CX Talks dediğimiz iki ayda bir müşteri deneyimi müşterileriyle konuşma yaptıkları etkinlikler. Bunlarla da aslında çalışanların müşterilerini sahiplenmesine ön ayak olduk diyelim. Üçüncü olarak da ilhamlandırma bir yerden sonra sizin çok fazla şey yapmanıza gerek kalmadan çalışanların aslında birbirlerini bu anlamda ilhamlandırması gerekiyor orada da müşteri kahramanları gibi müşteri deneyim elçileri gibi iki tane çok önemli proje yaptık. Deneyim elçileri Türkiye’deki bin tane çağrı merkezinden müşteri temsilcisinden ve sahadaki şubelerimizdeki arkadaşlarımızdan 50 kişi seçtik onları özel olarak eğittik onların bilgi seviyesini arttırdık onlara projeler verdik. O 50 kişinin aslında geri kalan bin kişiye dokunmasını, bizim o diğer bin kişi ile aramızda köprü olmasını istedik. Müşteri kahramanları projesinde de her ay müşterilerin beklentisini aşan hikâyeleri bizle paylaşmasını istedik onlardan. Dolayısıyla bu birinci bacakta kültür çalışmaları çok etkili oldu Enerjisa’da. İkinci bacak da benim ödülü almamdaki ikinci etken, CXPA ben İkinci bacağını kurdum iki yıl önce İstanbul’da. Ve iki yılda 6 etkinlik yaptık yaptığımız ilk etkinlikte en inovatif etkinlik seçildik. 2019‘da da en hızlı gelişim gösteren topluluk seçildik. Tüm dünyada 56 tane müşteri topluluğu var bu CXPA’in bu toplulukların arasında da en hızlı gelişen topluluk seçildik. Bir yandan da o kominiyete katkım o topluluğa katkılarımdan dolayı Impact Awards’u kazandım.

MY: çok güzel onunla ilgili birkaç sorum var ama bu projelerin iş sonuçlarına katkısı anlamında ölçümlemek sonucunda nasıl bir pratik var? NPS, net tavsiye skorlarından, ROI (return on investment) gibi yönetime sunduğunuz?

GK: Şöyle aslında bunun iki bacağı var yine. Bir, bizim çalışanlar için yaptığımız tüm faaliyetler aslında çalışanlar için yapılıyor. Dolayısıyla çalışanların müşterileriyle bilgi birikimini arttırmak hani ben bu çalışma sonrasında müşteri deneyiminin ne işe yaradığını, işime ne kadar katkı sağladığını ve neler yapmam gerektiğini biliyorum, bilmiyorum veya daha iyi biliyorum gibi bir şey oluyor bir bilgi birikimi oluyor. İkincisi çalışanlara değer verdiğimizden çalışanların şirkete olan bağlılıkları artıyor. Daha uzun süre aslında şirkette kalıyorlar. Yani biz bunları hep öncesinde ve sonrasında anketlerle ölçtük. Öncesinde atıyorum ben bu şirkete bağlıyım, şu kadar bağlıyım diyenler sonrasında bağlılık seviyesi nereye gitti veya ben yapılan şeylerden çalışmalardan memnunum diyenler veya müşteri deneyiminin iyi yönetildiğini düşünüyorum diyenler. çalışmalar sonrasında 6 ay 7 aylık süre sonrasında tekrar dönüşünü yaptık. Dolayısıyla bu ölçümün sonucunu bireysel olarak söyleyemem ama şöyle söyleyeyim onlara pozitif olarak dönüşünü gördükçe daha çok destek vermek daha çok proje yapmamız istendi. Bu çalışan tarafındaki etkisi. Diğer taraftan şuna baktık aslında bu eğitim verdiğimiz bizim biraz daha gelişime katkı sunduğumuz çalışanların hizmet verdiği müşterilerin deneyimi nasıl, orada da yine bir artış gördük. Yani biz eğittikçe insanları onların müşterilere sunduğu hizmet daha iyi hale gelir. Müşteri memnuniyet skorlarında, bütün firmanın performansını ölçebilen bir skor biz onu sadece “overall” firma performansında kullanıyorduk ama özellikle çalışanların genelde çok çalışanların müşterilere dokunduğu kanallarda ve temas noktalarında müşteri memnuniyet skorunu (customer satisfaction score) kullanıyorduk. Orada bir iyileşme gördük.

MY: Çok güzel. Şimdi o sizin bahsettiğinizi o Türkiye ayağı Türkiye topluluğu CXPA’in şöyle bir tespitim var benim. Yani müşteri deneyimi daha çok işte servis sektörüne, bankacılık, Telekom veya dağıtım tüketime ait veya teknolojiye ait bir kavram olarak görülüyor. Sizin üyeleriniz arasında hızlı tüketim pazarından üyeleriniz var mı? Veya bu saydığım sektör dışından üyeleriniz var mı? Ve sizin bu konuya bakış açınız ne? Sizce müşteri deneyimi hakikaten sadece servis veren tüketiciye dokunan şirketlerin konusu mudur?

GK: Yani kesinlikle değildir. Serviste çok önemli müşteri deneyimi çünkü birebir sizin işiniz o deneyimi yönetmek ama FMCG dediniz, bizim ekipte Unilever’den bir arkadaş var müşteri deneyimi direktörlüğünde çalışıyor kendisi takım lideri. Dolayısıyla bizim ekibimizde de var dolayısıyla bizim etkinliğimize gelen insanlardan da, insanlara baktığımızda da çok farklı farklı yerlerden gelen insanlar olduğunu görüyoruz. Biz her yaptığımız etkinliğe yaklaşık 100 kişi geliyor. Onların içerisinde akademisyeni de var öğrencisi de var. Hızlı tüketim’de çalışan da var, dayanıklı tüketimde çalışan da var. Az önce bir arkadaş bana linkedinden mesaj attı mobilya sektöründe çalışıyor ve mobilya sektöründe müşteri deneyimi haritası çıkarmış ve onunla ilgili olarak benden görüş istemiş. Yani bu tarz farklı ürün üreten de üretim sektöründe de çok fazla yani mesela Tofaş hatta Tofaş benim şuan çalıştığım şirketin de müşterisi. Otomotiv sektöründe de müşteri deneyimi çok kıymetli. Hemen hemen bütün alanlarda yani esnafından tutunda servisinden işte otelciliğinden Telekominasyon tabi ki çok başında ama bunu hızlı tüketim, otomotiv gibi sigortacılık gibi bankacılık gibi birçok sektörde müşteri deneyimi önemli olduğunu ve gittikçe çok daha fazla aslında bu firmalarda da müşterilerin takımlarının kurulduğunu görüyoruz. Hatta şöyle söyleyeyim mesela İş Bankası’nın yazılım şirketi var Softtech. Softtech geçtiğimiz yıldan itibaren İş Bankası dışındaki müşterilere de hizmet sunmaya başladı B2B’de. Şuan onlarda da müşteri deneyimi oluşumu var. Müşterilerin takımı kuruluyor. Baktığınızda nispeten küçük bir kısmında İş Bankası dışındaki müşteriler ama onlar da şunun farkında bir müşteriye gittiğiniz zaman nasıl bir deneyim sunacak, onların deneyimini nasıl yönetecek, yolculuğu nasıl daha iyi hale getirecek bunun planlanması bununla ilgilenen insanın olması gerekiyor. Bunun farkındalar ve bunun için çalışmalara başladılar bile.

MY: Evet yani hakikaten Türkiye’de giderek sadece Türkiye’de değil aslında dünyada da korona konusunda da düşündüğümüz zaman müşterilerin değişen beklentilerine uygun çözümler sunmak çok daha önemli hale geliyor. Hatta ben ara ara şey endişesine kapılıyorum acaba Türkiye’de şirketleri yöneten insanlar müşterilerinin yeteri kadar talepkar olmadığını düşünüyor yani kendilerine iyi davranılmasına ihtiyaç olmadıklarını düşünüyorlar yani niye bu kadar geriden geliyor müşteri deneyimi tabi bu işin şakası eminim dediğiniz gibi her alanda daha fazla profesyonele, müşteri deneyimi bakış açısına ihtiyaç var. Bu sadece hani “nice to have” bir şey değil kesinlikle. İşin sürdürülebilirliği açısından çok önemli bir konu olduğunu diye düşünüyorum ben.

GK: Kesinlikle öyle bir de bu farkı yapanlar da farklı zaten. Mesela az önce Enpara örneğini verdim. Enpara 5 yılda 1,5 milyon müşteriye ulaştı. Baktığınızda sıfırdan kurulan bir banka çok büyük rakipleri var ama müşteri deneyimi de çok hızlı büyüdü. Bugün baktığınızda getir’dir, banabi’dir, yemek sepeti’dir hepsi müşterilerin ihtiyaçlarını, beklentilerini hızlı çözerek hızlı çözüm sunarak aslında belli bir noktaya geldiler. Bunu yapamayanlar da ne yazık ki geride kalıyor.

MY: Evet. Peki, siz Pisano’da şimdi müşteri deneyimi danışmanı olarak çalışıyorsunuz orada da aslında müşterilerinize yaklaşımlarınızda da sadece proje bazlı değil biraz daha kültür tarafında herhalde önemlidir diye düşünüyorum.

GK: Şöyle şuan ki çalışmam biraz daha İstanbul müşterilerine genel olarak nasıl daha iyi bir deneyim sunabilirim, müşterilere nasıl bir katkı sağlayabilirim kısmında en azından şuan için odaklanıyorum. Hatta bu geçtiğimiz hafta en son bir webinar yaptık. Farklı partilerin katıldığı canlı olarak 300 kişi izledi webinarı ki bir webinarın 300 kişi tarafından izlenmesi gerçekten çok kolay değildir. Özellikle müşteri deneyimi tarafından ben çok dünyada da birçok webinara katılıyorum çok denk gelmedim. Çok fazla ilgi vs. de var. O tarz şeylerle de veyahutta içerik üretmelerle müşterinin genel olarak deneyimini nasıl arttırabiliriz. Onların nasıl yanında olabiliriz tarafında şuan için destek oluyorum ama ilerleyen zamanlarda o da olabilir ama şuan için müşterilerin kendi şirketlerindeki süreç kısmında müşteri deneyimi kültürü kısmında destek olmuyorum şu an için ama ilerde olabilir tabi
MY: Anladım. Peki, o zaman dilerseniz yavaş yavaş sonuna doğru geliyoruz. Sizin de paylaşımlarınız gerçi çok da üretken bir kişisiniz aynı zamanda görüyorum blog yazılarınızı da. Linkedinde de paylaştınız yakın dönemde bir uzun 10 13 maddelik bir şeyiniz mi vardı? Korona sonrası

GK: Manifesto vardı

MY: Manifesto vardı evet. Ona da ben aslında linkini koyacağım notlara. Sizin de söylemek istediğiniz bir şey varsa şimdi buradan ekleyebilirsiniz ya da dinleyiciler oradan da girip bakabilirler

GK: Manifesto güzel oldu. Hatta ben şimdi yeni bir şey hazırlıyorum. Yakında paylaşacağım. Şöyle korona dönemi, olağandışı dönemlerde müşterilerin çok daha yani müşterilere davranışlarda çok daha dikkatli olmamız lazım. Şirketin aslında farkındalığı çok daha yüksek olması lazım bu tarz dönemlerde. Ama faydalı olması için herhalde yanlış hatırlamıyorsam bir 22-23 madde var orada çok kısa kısa. Çok kısa kısa başlıklarda nasıl davranılması gerektiği ile alakalı. Bir de ayrıca 7 adımda daha iyi müşteri deneyimi nasıl sunulabilir diye HBR’da geçen hafta bir makale yayınladım. Orası biraz daha kapsamlı biraz daha toparlanmış haliydi. İkisinden de faydalanabilirler.

MY: Tamam. Ben ikisini de vereceğim linklerde son olarak biliyorsunuz podcastin imza sorusu sizin değer yaratma formülünüzü soracağım.

GK: Ben hayatımda şunu gördüm yani hep yaptığım işlerde karşımdaki insanın ihtiyacı ne onu nasıl karşılayabilirim. Ben kişisel olarak kendimi keşif yolculuğunda da şunu fark ettim. Ben başkalarına dokunarak başkalarının mutluluğu ile mutlu olan biriyim işin ucunda. Dolayısıyla müşteri deneyimi işi o yüzden benim gözümü parlatıyor, o yüzden bu kadar üretkenim. Ürettiğim her şeyin müşterilerde karşı tarafta bir insana dokunacağının o insanın daha iyi bir deneyim yaşayacağını düşünerek yaşıyorum. Benim değer yaratma formülüm biraz karşımdakini düşünmek ve karşımdaki insanın hangi sorununu çözebilirim veya onun daha iyi hissetmesi için neler yapabilirim sorusunu sürekli kendime sormak. Bir yandan da başarının formülü ne dersek sizin odağınız değer yaratma ama. O da aynı zamanda başarı tarafında da bunun insanlara dokunmasına sağlamak, insanlara geçmesini sağlamak bunun için önemli şey bence network. Bence çok kıymetli. Yani ne kadar çok doğru insan etrafınızda olursa o kadar çok yaptığınız işi ve ürettiğiniz değeri o kadar çok insana ulaştırabilirsiniz ve onların da bu değerden faydalanmasını sağlayabilirsiniz diye toparlayabilirim.

MY: Çok teşekkür ederim kesinlikle katılıyorum. Ben de aynı motivasyona sahibim öyle söyleyeyim. O zaman size ulaşmak için hangi yolu tavsiye edersiniz dinleyicilerimizden size soracakları konu için

GK: Ben linkedini çok aktif kullanıyorum. Linkedinden beni ekleyebilirler. Nitekim oradan bağlantı kurabilirler. Web sitem www.gokhan-kara.com oradan yine son yazılarıma vs ulaşabilirler. Mail adresim de gokhankaracx@gmail.com bir sorun olursa veya bir görüşmek istedikleri bir konu olursa buradan da ulaşabilirler.

MY: Harika çok teşekkür ediyorum Gökhan Bey katıldığınız için.

GK: Ben teşekkür ederim davetiniz için. Çok keyifliydi benim için de.

MY: Çok sağ olun. Görüşmek üzere

(Bu söyleşiyi yazıya döken Sn.Gül Damla Sönmez’e yardımı ve emeği için teşekkür ederim. MY)

Tartışmaya katılın