Müşteri umduğunu değil bulduğunu yer!

Etrafınızda müşteri odaklı olmayan bir işletme kaldı mı? Retorik bir soru oldu. Tabii ki kalmadı değil mi? Değil!

Ben müşteri odaklı işletme göremiyorum. Beni en son çileden çıkaran ikisini sıralayayım. Evvelsi akşam çocuklarla evde yalnızız, pizza söyleyelim dedik. Evimizin bir üst sokağında Domino’s var. Ama el alışkanlığı, yemeksepeti’nde hesabım var (ayda yılda bir lahmacun canımız çektiğinde söylemek için) onu açtım. Epeydir girmiyordum bayağı şenlikli olmuş, ama aşırı olmuş. Yine adresini soruyor, mantıklı, bana yakın yerden olacak. Sonra “pizza” yazdım arama çubuğuna, Marmaris tostçusundan Öz Huzur Pastanesine kadar geldi, Domino’s gelmedi. Sonra Dominos yazdım çıkmadı. Apostroflu Domino’s yazdım yine çıkmadı. Neyse bir şekilde (google’a “dominos yemek sepeti” yazdım, tıkladım) girdim, Popüler, Coca Cola Seçilmiş Menüleri, Coca Cola Mucize Menüler, Bol Malzemos Günleri diye 20 tane başlık var, pizzaları kendin seçeceğin bir menü yok, birkaç dakika cebelleştikten sonra yıldım, Domino’s web sayfasına gittim.
Onlar da size ne yedireceklerine karar vermişler. Cazip pizzalar, Özel pizzalar, bol malzeme pizzalar, trend pizzalar, gurme pizzalar.
Şirketler böyle isimler verirler kendi ürünlerine, sınıflandırırlar. Kendi jargonları vardır, tüketicinin umurunda değildir süslü veya fonksiyonel isimler. Bunu anlamak için mükemmel ve acayip kafa açıcı bir teknik vardır, ürün araştırmalarında. Ürünleri veya ürünlerin isimlerinin yazdığı kartları masanın üstüne koyar gruplandırmalarını ve isimlendirmelerini istersiniz insanlardan. O kadar güzel, sade ve bazen de orijinal isimler verirler ki, şaşar kalırsınız. Evet bazen gruplamaları kategorik veya içerik olarak yanlıştır. Ama suçu tüketiciye atmak yersizdir, parayı onun vermesinden geçtim, varsa kayda değer bir fark siz öğretememişsinizdir.

Ben bir pizza alacaksam içindeki malzemeye bakarım. Belki ilk defa geliyorum Dominos’a. Ben kızım için tuna balıklı bir pizza istiyorum, oğlum için sucuklu. Menü istemiyorum, yanında Coca Cola istemiyorum. Kaç kişi olduğumdan sana ne, bol malzeme iyidir genellemesinin dayanağı ne? Bırak ben ana malzemesini seçeyim sen bana seçenek sun, bak şu var indirimli olur de, ben karar vereyim, “hayır kardeşim indirim istemiyorum, ekstra patates de istemiyorum, kola da istemiyorum”. Bu müşterinin ne istediğini bilme iddiası, bu özgüven nereden geliyor? Çıldırıciim.

Onun matruşka gibi o da var, bu da var, adımlarından kahramanca geçtim, hatta bir tanesine de “ver alayım, lanet olsun” deyip siparişi verdim. (o upsel’i keşfeden cayır cayır yansın cehennemde innnşallah!)

Sipariş hızlı geldi bak Allah için, ama baktım o ekstra yok. Siparişte fiş de yok, ama güzel barkodlanmış orada 4 parçanın 4′ geldi diyor, benim beşincisini verdiğimi düşündüğüm parça yok. Siteye kaydolmak istemediğim için siparişimi de görüntüleyemedim. En nihayet pes ettim. Mikimmmel mişteri diniyimi!!!

Tartışmaya katılın