Emmichannel deneyim

Aldın aldandın!

Bir on gün kadar önce eşim sabah yemek yapacakken evde tereyağ olmadığını farketmiş. Hemen alışık olduğu üzere Migros’un sanalmarket uygulamasına girmiş ancak teslim zamanının çok uzun olduğunu görmüş. Migros’un Hemen hizmetinin olduğunu biliyormuş ama kuryelerin telaş içinde koşuşturmalarını düşünüp vazgeçmiş. Ne yapsam diye düşünürken aklına evimize çok yakın olan A101 gelmiş. Oradan sipariş verirsem hemen getirirler diye düşünüp, üşenmeyip onun uygulamasını indirmiş, bütün bilgileri girip kaydolduktan sonra onun yanlış uygulama olduğunu fark etmiş sonra diğer uygulamayı indirip nihayet siparişi vermiş.

Fazla zaman geçmeden ürünleri eve getirmişler. Gel gelelim 950gr’lık kova tereyağın (son kullanma tarihi geçmemiş) şeffaf kapağını açmadan da görülüyor ki üstü öbek öbek küflenmiş. Aksilik bu olabilir, aceleye gelmiştir, görmemiştir gönderen görevli. Bir şikayet formu doldurmuş. A101 müşteri hizmetleri ürünü gelip alacaklarına dair bir mesaj göndermiş.

Çarşamba günü aradan bir hafta geçip ses seda çıkmayınca, bozuk ürünü yanına alıp bize yakın A101’e gitmiş, gelen mesajı göstermiş, herkes birbirine bakmış ama alamayacaklarını söylemişler. Nereden gönderildiğini bilemezlermiş. Herhalde ilk defa böyle bir durum başlarına geliyor?! Eşimi başka bir A101’e yönlendirmişler. Ancak orada da alamayacaklarını söylemişler. Bu defa oradan beraberce müşteri hizmetlerini aramışlar. Müşteri hizmetleri bir hafta kadar zaman geçip de kimsenin gelmemesine şaşırsa da, bekleyin geleceklerdir demiş. Şikayet oluşturmamı ister misiniz diye sormuş?! Oluşturun demiş eşim, biraz da duraklayarak sorulan soru karşısında. Hala gelen giden yok, ürün buzdolabında, küfler halinden memnun.

A101, Deloitte’ın Perakendenin Küresel Güçleri 2021 raporuna göre dünyanın en hızlı büyüyen altıncı perakende şirketiymiş. İçeride (bir indirim marketinde) 79,999TL’ye tekne satacak bir akıl var. Doğrudur, yanlıştır demiyorum, ne kadar cüretkar ve azimli olduklarının altını çiziyorum. Nasıl olur da böyle bir hatayı bu kadar sürdürecek bir sistem kuruyorlar?! Bozuk ürünü gönderdin, iade alacağını söyledin almadın, müşteri kapına kadar getirmiş kabul etmedin, başka bir şubene getirmiş almadın, tekrar arandığında müşteri hizmetlerinden eve gidin bekleyin yanıtını verdin. Sen hepi topu yüzküsür liralık (bozuk olduğu görünen ürünü) geri almak için müşteriyi kapı kapı dolaştırırsan o “Migros müşterisini” hayatı boyunca kaybedersin, bunun hesabını yapabilen kimse yok mu orada? Eninde sonunda geri alacağını kabul ettiğin ürünü kendi akışını, sistemini bozuyor diye kabul etmezsen veya dükkanda müşteriyle göz göze gelen kendi çalışanına güvenmezsen, o şirket nasıl öyle büyümeye devam edecek? Kendi sistemini değil müşterisini ön planda tutan, müşteri memnuniyetine odaklanan bir şirket daha ilk temasta hata döngüsünü kırar, ürünü geri alır özür dileyip işi bitirirdi. Müşteri deneyiminden bahsediyorsak; hata yapabilirsiniz, ama yapılması gerekeni yapın, sonu mutlu olsun.