Memnuniyet ölç-me!

Kurye sağolsun paketi ulaştırdı, güncellediğim AGT Kurye Hizmetleri A.Ş kargo takip sayfasında bu anket çıktı karşıma. NPS (Net Promoter Score) Net Tavsiye Skoru dediğimiz skalaya benziyor ama böylesini görmemiştim. Yani emojili olana aşinayız veya sadece 1’le 10 arasında puan verin diyene. Ama renkli yönlendirmeyi ilk defa görüyorum. Bilmeyenler için NPS müşteri sadakatini ölçmek için yaklaşık 20 yıldır kullanılan bir ölçüm. Tek rakamla bir fikir vermeye çalıştığı için de “tek rakam görmek isteyen yöneticiler” tarafından pek sevilir. Genelde “Bu hizmeti/ürünü bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınıza 1 ila 10 arasında kaç verirsiniz?” şeklinde sorulur. Bu gerçekten satın almada önemli bir faktördür, arkadaş tavsiyesi birçok kategoride önemlidir. Hesaplarken ise 1-6 arası puan verenler aleyhinizde konuşanlar, 7-8 pasifler, 9-10 ise sizi öne çıkaranlar şeklinde değerlendirip, “9-10” puanlayanların yüzdesinden “1-6” puanlayanların düşülmesiyle bulunur.

Çıkan değerden ziyade (ki negatif çıkması çok olasıdır) hareketine ve (sorulursa) muadil ürünlere/markalara nazaran seviyesine bakılır. Tabii altında yatan sebepleri anlamak için başka birçok göstergeye bakmanız gerekir.

Bu örnekte aslında “genel ve kurye memnuniyet derecesi” olarak sorulmuş. Ama renklendirme NPS’i çağrıştırıyor. Bu arada insanın kırmızı işaretleyesi geliyor, o kadar parlak ve çarpıcı ki, kırmızı bir ruj gibi 😊

Belirtmek istediklerimizi de sormuş, ben buraya 17’sinde teslim aldıkları ürünü 24’ünde teslim edeceğiz deyip 18’inde teslim etmenin müşteri memnuniyeti olmadığını düşündüğümü yazdım. Bakalım “dönecekler” mi?

Şirketlerde bu soruların nasıl değerlendirildiğini çok merak ediyorum. Daha önce de bu yönde paylaşımlar yapmıştım, şirket neyi ölçmeyi istiyor? Mesela geç teslim edilen veya beklediğimizden erken teslim edilen kargoda kuryeye nasıl pay biçmeliyiz? Veya sorunumu çözmeyen ama benimle çok nazik konuşan (telekom) müşteri temsilcisinden memnuniyetimi sorup ne yapacaksınız?

Edit: Ouvv! Beterin beteri varmış, yazıyı yazdıktan sonra gördüm, manipülasyonun babaannesi!

Tartışmaya katılın