Zappos kurucusu Tony Hsieh’in hayatını kaybetmesinin ardından iş felsefesi hakkında çok paylaşım yapıldı.
Benim de altını çizmek istediğim konu; başarı için kaçınılmaz olan şeylerden taviz vermeyin.
Çağrı Merkezi’nin müşteri memnuniyeti için reklamdan daha önemli olduğunu keşfetmiş ve bu hizmeti dışarıya vermekten vazgeçmiş, bunu operasyonun göbeğine oturtmuş. Bunun kötü bir fikir olduğunu yatırımcılar, finansçılar söylemiş olabilirler. Ama bu müşteri için bir değerse ve markanın sahip olduğu samimiyeti göstermenin en etkili yolu buysa, gerçek girişimci bundan vazgeçmez.
Sırf bunun için teknoloji üssü Silikon vadisinden şirketi Las Vegas’a taşımış, çağrı merkezinde çalışmayı kariyer olarak görebilecek insanları (personel devir hızını düşük tutup iyi eğitim verebilmek amacıyla) burada bulduğu için. Buradaki sadakat ve personelin işine nasıl sahip çıktığına iki örnek vereyim: En uzun telefon görüşmesi 6 saat sürmüş. Bir ara ardı ardına gecikmelerin yaşanmasının ardından müşterilere bir özür mektubu gönderip çalışanlardan onları utandıracak şeyler isteyebileceklerini duyurmuş, “küçük kurbağa” şarkısını söyletmek gibi.
Yine farkediyor ki, tedarikçi ile mal sevkiyatı Zappos’un iş modelinde çok kritik. Dolayısıyla depo konusu da bir temel yetkinlik, o zaman onu da “outsource” edemezsiniz, size kaça mal olsa da. İnsanların internetten deneyemedikleri ayakkabıyı sipariş etmeye nasıl ikna edeceğini düşünürken bulduğu çözüm de çoklarının baştan eleyeceği türden. 5 çift ayakkabı seçiyorsunuz adresinize geliyor, aldıklarınızın parasını ödeyip diğerlerini iade ediyorsunuz.
Müşteri odaklılık böyle bir şey!
