“Gerçekten” müşteri memnuniyeti hedefliyorsanız bunun en güvenli yolu müşteriyle yüz yüze gelen çalışanınıza daha fazla inisiyatif vermek, ünlem.
Eşim Trendyol’dan benim hesabımdan bir alışveriş yapmış, teslimat için evimize 3dk mesafede bir dükkanı seçerse indirim alacağını görünce onu seçmiş. Güzel, hem beni kargocu kaygısından kurtardın, hem de indirim verdin, süper!
Bana hem SMS hem kare kodlu e-posta geldi, gönderinizi alabilirsiniz, o da güzel. Gittim, kargo orada, görevli kare kodu okuttu, “bu kod bu dağıtım noktasına ait değil” diyor. Abzürtlüğün daniskası. İşte burası dönüm noktası.
Kadıncağız gayretle telefonla birilerini aramaya başlıyor. Ona bas, buna bas ve bilimum kıvranma. O gayreti görünce ben de efendi efendi bekliyorum. Bir ara kol mesafesinde duran koliyi koltuğumun altına alıp kaçayım diyorum, kadına acıyorum. Hilafsız, 20 dakikanın sonunda ya benim ısrarıma dayanamayarak ya da karşıdan gelen bir talimatla, kimlik bilgilerimi alıp beni ve koliyi salıyor.
Ne oldu o müşteri deneyimi eğrisi, kanatlanıp uçuyorken yerle yeksan oldu.
Sorun çıkmasını önleyemezsiniz, hele de bir şeyi iyileştirmeye çalışırken, risk alırsınız. Ama bunu müşteriye zamanıyla/parasıyla “ödetirseniz”, aldığınız risk müşteriyi kendime bağlayayım derken tümden kaybetmeye yol açar. Bu iş bilmezliktir. İş ortağınıza söyleyeceğiniz şey “sistem çalışmazsa kimliğini kontrol edin, aksaklık için özür dileyip, teşekkür edin gönderin”. Şu an en kötü ihtimalle bir daha alışveriş yapmayacağım, en iyi ihtimalle beceriksiz ve duyarsız bir firma olduğunu düşüneceğim.
