Nida Ayça Onur ile Müşteri Deneyimi Tasarımı

Bu haftaki konuğum METRO Cash & Carry Müşteri Deneyimi Tasarımı Yöneticisi Nida Ayça Onur.

METRO’nun her seviyeden ve bölümden çalışanların katıldığı müşteri deneyimini anlama ve değer yaratan çözümler tasarlama yolculuğunu konuştuk. Müşteri odaklı çalışmaların yönetimden gelen ve çalışanlardan gelen olmak üzere iki kanaldan yürütüldüğü süreci öğrenmek ve ilham almak için bu bölümü dinleyebilirsiniz.

Nida Ayça Onur’un Linkedin sayfası
https://www.linkedin.com/in/nida-ayça-onur-mba-pmp-3428b329/

Dinlemeye başlayın

Bu haftaki konuğum METRO Cash & Carry Müşteri Deneyimi Tasarımı Yöneticisi Nida Ayça Onur.

METRO’nun her seviyeden ve bölümden çalışanların katıldığı müşteri deneyimini anlama ve değer yaratan çözümler tasarlama yolculuğunu konuştuk. Müşteri odaklı çalışmaların yönetimden gelen ve çalışanlardan gelen olmak üzere iki kanaldan yürütüldüğü süreci öğrenmek ve ilham almak için bu bölümü dinleyebilirsiniz.

Nida Ayça Onur’un Linkedin sayfası
https://www.linkedin.com/in/nida-ayça-onur-mba-pmp-3428b329/

MY: Bu hafta, değer yaratmanın formülü podcastinde konuğum Nida Ayça Onur. Ayça Hanım hoşgeldiniz.

NAO: Hoşbulduk, teşekkür ederim.

MY: Ben teşekkür ederim katıldığınız için.

Ayça Hanım METRO Gross Market’te Müşteri Deneyimi Mükemmelliği Departmanı’nda Müşteri Deneyimi Tasarım Yöneticisi olarak çalışıyor.
Ayça Hanım, endüstri mühendisliği eğitimi aldınız. Sonra Sabancı Üniversitesi’nden MBA’iniz var, biliyorum. Çalışma hayatınıza da Koton’da başladınız, EnerjiSA’da devam ettiniz. Müşteri deneyiminin yanı sıra proje yönetimi üzerinde çalıştınız ve hatta bu konuda yine bir PMP sertifikanız var. Sanıyorum EnerjiSA’da agile dönüşüm kapsamında birtakım eğitimler aldınız, Scrum eğitimi almışsınız. Tasarım odaklı düşünme ile orada mı tanıştınız? Öyle söyleyebilir miyiz?

NAO: Aslında yine EnerjiSA’da tanıştım. 2016 yılında denk geliyor, benim tasarım odaklı düşünceyle tanışmam. EnerjiSA’nın yabancı ortağı E.ON, belki biliyorsunuzdur. (MY: Biliyorum). Farklı ülkelerden gelen müşteri deneyimi profesyonelleri ile bir eğitim düzenlemişlerdi. Londra’da 3 günlük bir eğitim. İlk orda tanıştım aslında.
Engine diye bir firma var, o da bu alanda yetkin bir firma. Onların verdiği bir eğitimdi. Çok da kapsamlı, güzel bir eğitimdi. İlk orda tanıştım. İşte bu, belli aşamaları olan empati kurma, tanımla, tasarla, prototiple, test et; bunların hepsini aslında 3 gün boyunca Londra’da uygulayarak görme şansımız oldu. O anlamda kıymetliydi benim için.

MY: Peki siz mühendis kökenlisiniz, endüstri mühendisisiniz. Bu tür insan odaklı çalışmalarda genelde sosyal bilimlerdeki insanların daha yatkın olduğuna dair bir inanış vardır, siz bu yaklaşımdan dolayı mühendis olarak bir sıkıntı çektiniz mi? Yani proses odaklı düşünmekten biraz daha insan odaklı düşünmeye geçerken?

NAO: Aslında benim için çok daha büyük avantaj olduğunu düşünüyorum, mühendis olmanın ve bu alanda çalışmanın. Çünkü; bakıldığında mühendislik formasyonu sistem düşüncesi gerektiren bir şey. Bu da etrafınızdaki her şeyi bir sistem olarak ele alıp, bileşenlerini anlamak, onu yeniden oluşturmak veya ondan daha kıymetli bir değer üretmek üzerine bir yaklaşım aslında. Sistem düşüncesinin temelinde yatan ve bizim okurken aldığıız şeyler bunlar.

İkincisi; tabii bunu yaparken, sistemler ve olaylar arasındaki ilişkilerin bağlantı ve bağlamlarını anlamanız gerekiyor, daha doğru bir tasarım yapabilmek için. Ek olarak, analitik olmak. Bütünsel bakış gerektiren bir durum var burada. Değer yaratan fırsat noktalarını görmek veya gereksiz adımları çıkarmak, yine bir mühendisin yapması gereken şey. Burada problemi doğru tespit etmek ve çözebilmek adına. Ve bunu yaparken de tabii, özellikle endüstri mühendislerinden beklenen şey; verimle efektif ve doğru hesaplayarak çalışmak. Bakıldığında bu anlamda; şirketler de, toplum da, insanlar da birer sistem. Dolayısıyla tam olarak bu noktada kesişiyoruz bence. Mühendislerin de zaten topluma, sistemlere, şirketlere çıktı ve fayda üretmek gibi bir misyonu var. Design thinking’i tanımlarken, üretirken, test ederken; bunu iteratif şekilde uygular ve sürekli iyileştirirken kullandığı yöntemlerle, bizim bu eğitim sürecinde aldığımız şeyler çok benzerdi aslında. Yani aynı amaç olarak, doğru bir sistem tasarlamak ve ondan değer üretmek olarak bakarsak buna; design thinking’in de amacı, mühendislikte bizim aldığımız eğitimle tam olarak örtüşüyor diyebilirim. Bu anlamda çok güzel bir çalışma çerçevesi olarak görüyorum design thinking’i. O yüzden bu bağlamda mühendis olmanın büyük avantajını gördüm diyebilirim.

MY: Anlıyorum, doğru. Ben biraz da bu soruyu provakatif olarak soruyorum.

NAO: Bu arada bunu yaparken tabii sadece bundan beslenmiyorum. Birtakım hobilerimden falan da belki, hobilerim demeyeyim de ilgi alanlarımı da bu alana birazcık eklemeye çalışıyorum. Oradan da öğrenmeye çalışıyorum diyeyim. Örneğin yazmak ve resim yapmak gibi. Biraz sosyal şeyimiz kısıtlı ya da daha çok analitik odaklı görünebiliriz ama kişisel çabalarla ya da farklı şekillerde bazı şeyleri tamamlamak mümkündür belki. (MY: Doğru.). Örneğin işte resim ve yazmak; bunlar birer dışavurum yöntemi olarak düşünülebilir, benim sevdiğim şeyler arasında. Bunları yaparken işte, gün içinde kendime, etkilendiğim durumları “Neden etkilendim?”, “Kişiler neden öyle tepki verdi?”, “Ben neden öyle tepki verdim?” gibi; bunları sürekli düşünmek için fırsat buluyorum. Yani gün içinde kurduğum iletişimlerle ilgili. Yaptığım işin özünde yani müşteri deneyiminin özünde de aslında empati kurmak ve onlar için bunun nedenlerini anlayıp çözümler geliştirebilmek var. Benzer şekilde yine bu mühendislik katılığını diyeyim, daha kırabilmek ve besleyebilmek için ya da, okumalar yapıyorum. Sadece psikoloji, felsefe gibi alanlar tabii ki birinci besleyicilerim. Ya da sosyoloji, psikoloji, felsefe. Bunun yanında davranış bilimleri, davranışsal ekonomi, popüler bilim gibi şeyleri katmaya çalışıyorum. Aynı zamanda edebiyat. Orda da aslında insanların iç dünyalarını, duygu dünyalarını görüyorsunuz. Ve o da, empati geliştirebilmek için aslında çok büyük bir kaynak diye düşünüyorum. Distopyalarda ya da, insanların korkuları; bilim kurgularda insanların hayalleri var. Bu gibi şeylerden aslında beslenmek de önemli. O yüzden hani, belki sadece 0-1 mühendis gibi olmaktan çıkıp bunları da kattığımızda hem müşteri deneyiminde hem design thinking’in perspektifini almakta faydalı olur diye düşünüyorum. Yani ben bunları yaparak faydasını gördüm en azından.

MY: Kesinlikle! Yani bu tür ıraksak düşünce veya yaratıcılık, kesinlikle tasarım odaklı düşünmede de gerekli olan bir şey. Bu tür disiplinler arası düşünme hakikaten çok gerekli ve işe yarıyor. Peki, Metro’da yaklaşık 4 aydır çalışıyorsunuz. Ne tür uygulamalar yapıyorsunuz? Sizin öncenizde Metro’nun bu anlamda bir çalışması, bir çerçevesi var mıydı? Siz ne katıyorsunuz ona?

NAO: Şöyle aslında, sadece 4 aydır çalışıyorum ve anlatacaklarımın belki az bir kısmını gerçekleştirdim ama bir çerçeve, bir structure oturttuk aslında. Müşteri deneyiminden yola çıkarak anlatacağım, çünkü design thinking yani tasarım düşüncesi içerisinde işletiyorum sürekli olarak. Biz müşteri deneyimini iki koldan yönetiyoruz. Birincisi yukarıdan aşağıya yaklaşım. Daha çok üst yönetimden tetiklenen ve şirket önceliklerine göre belirlenen projeler. İkincisi de aşağıdan yukarıya yaklaşım. Bunlar da daha çok çalışanlardan gelen fikirleri daha pratik, daha hızlı şekilde hayata geçirmek gibi düşünülebilir. Bu yukarıdan aşağıya yaklaşımda birazcık daha, daha odaklı design thinking uyguluyoruz diyebilirim. Bu aşamada biz, yıllık planda öncelikli çalışmayı hedeflediğimiz yolculukları üst yönetimle birlikte belirliyoruz aslında. Şirketin öncelikli alanları, kanayan yaraları veya parlatılmak istenen alanları gibi. Biz sırasıyla da bir yolculuğu çalışırken, yeni tasarımda da çıkan aksiyonları işletirken 5 aşamalı bir plan geliştirdik ve onu uygulamaya devam ediyoruz şu an. Bu, birazdan bahsedeceğim 5 aşama da aslında design thinkingde o meşhur ‘Empati kur, Tanımla, Tasarla, Prototiple, Test et’lere denk geliyor aslında. Anlatırken de o şekilde refere edebilirim.
İlk aşamamız burada ön analiz aşaması. Bunu empati kurla eşleştirmek mümkün. Biz burada bütün paydaşları topluyoruz, temel adımlarımızı çıkarıyoruz. Toplanması gereken dataları, yine data odaklı olmaya çok özen gösteriyoruz burada; yani onlarla da hareket etmeyi, sadece müşteri geri bildirimleriyle değil. Daha sonra persona çalışması var burada. En çok karşılaştığımız personaları, onların ihtiyaçları, beklentileri, alışkanlıkları gibi; birazcık kafamızı zorlayarak “Nelerle karşılaşıyoruz biz?”, “Müşterimizin gerçekte karakterleri neler olabilir, nerelerde toplanabilir?” bunlar hakkında birazcık düşünüyoruz ve bunlar daha sonraki çalışmalarımızda bizim, temel oluşturacak şeyler oluyor. Benzer şekilde empati haritası hazırlıyoruz örneğin. Müşterinin duyduğu, gördüğü, hayal ettiği ama yaptığı farklı olabilir. Bunun gibi şeyleri çıkarıyoruz. Yine araştırma yöntemlerinden bu aşamada empati kurarken kullandığımız Shadowing; yani müşteri ile birlikte hareket ederek onu gözlemleme, dışardan gözlemler, görüşmeler yapmaya devam ediyoruz. Bu görüşmeleri bu arada sadece müşterilerle yapmıyoruz, çalışanlarla da görüşüyoruz. Çünkü müşteriyle birebir muhatap olan kişiler onlar ve prosesi hepimizden iyi bilen kişiler onlar. O anlamda onların ihtiyaçları, geri bildirimleri bizler için çok önemli. Bunların genelini yaptığımızda aslında belli bir olgunluğa ulaşmış oluyor ve biz “as-is” yolculuğu yani mevcut durum yolculuğunu çıkarabilecek haldeyiz diyebiliyoruz.
Daha sonra da müşteri gözünden adımlarımızı tasarlayabilmek için bir workshop yapıyoruz. Bunlar bir günlük workshoplar oluyor genelde. Burada da ilgili tüm iş birimlerini katıyoruz bu arada. Sadece iş birimi olmuyor diyeyim; insan kaynakları da oluyor, data ekibi de oluyor, kalite, pazarlama, satış gibi bütün ekiplerden girdi almaya ve onların perspektiflerini görmeye çalışıyoruz. Ki zaten sistemler böyle işliyor. Burada adımları, temas noktalarını, müşteriye dokunduğumuz kanalları, duyguları, motivasyonları… Duygu haritası yapıyoruz örneğin; “Müşterilerin hangi aşamada morali bozuluyor olabilir?” veya işte, “Neyle karşılaştıklarında modları birden yükseliyordur?”. Bunlar hakkında birazcık kafa yormaya ve çözümlerimizi ya da pain pointlerimizi bulurken de buralardan yararlanmaya çalışıyoruz. Bu müşterinin yerine kendini koyabilmek için aslında. Daha sonra da buradaki yolculuktan, temel adımlardan çıkararak pain pointlerimize artık ulaşıyoruz. Ama asla hiçbir zaman pain pointlerden başlamıyoruz. Yani bir yolculuğu ele almamızın sebebi aslında orda gördüğümüz pain pointler ama asla buradan başlamıyoruz. Mutlaka bir ön aşaması, müşteri gözünden veya bu datalarla desteklenmiş bir şekilde doğru problemi çözdüğümüzden emin olana kadar çalışıyoruz diyebilirim. Sonra da bunların kök nedenleriyle o günü bitiriyoruz. Elimizde şu an, bir “as is” yani mevcut durum müşteri yolculuğu var. Birazcık bunun üstünde kafa yormak için ihtiyacımız oluyor genellikle ve tabi burada da bir sürü ek analiz ihtiyacı da çıkıyor. Bunları yine tekrar data ekipleriyle oturup konuşmaya, yeni proses ihtiyaçları, kök nedenlerin daha da nedenlerine inilmesi gerekebiliyor. Ara analiz adını verdiğimiz bir dönem başlatıyoruz. Yaklaşık işte, 15-20 güne denk geliyor gibi düşünebiliriz. Burada biraz kendimize zaman veriyoruz; bunları oturtmak, olgunlaştırmak, yeni bilgilerle desteklemek için, benchmarklar yapmak ya da focus gruplar yaparak alamadığımız bilgileri de farklı müşterilerden alabilmek için gibi. Ya da örneğin sepet analizi yapıyoruz, daha data driven şeyler yapıyoruz. Tüketim davranışlarını anlamaya çalışıyoruz. Bunlardan sonra da aslında, yani bu kısımlarda yine problemi tanımladığımız design thinkingdeki o aşamalara denk geliyor diyebiliriz.

Bir sonraki aşamada artık, henüz şu ana kadar çözüme gelmedik, yeni geliyoruz çözüme, burda da tasarım workshopunu yapıyoruz. Tasarım workshopu da yine design thinkingdeki o üçüncü adımımız aslında. Burada birazcık daha yaratıcı düşünme tekniklerini çalıştıracağız. Şu an biz mesela, 4. ayım benim ve henüz ara analiz aşamasındayız. Bundan sonraki yapacaklarımı şey gibi anlatacağım; hedeflerimiz aslında bunlar, henüz gerçekleştirmedik.

MY: Anlıyorum.

NAO: Üçüncü adımda da yaratıcı düşünme tekniklerini uygulatmayı düşünüyoruz. Burada herkesin aklına gelen ilk çözümden daha fazlası var aslında.

MY: Kesinlikle.

NAO: Dolayısıyla daha önce düşünülmemiş, zaten yapamayız diyerek ertlenmiş ya da hiç söylenmemiş bir sürü fikir olabilir ve bunlar çok kıymetli de olabilir. Bunları çıkarmak için, birazcık da insanları da cesaretlendireceğimiz daha yaratıcı, böyle çizerek-boyayarak birtakım fikirler üretebileceğimiz, rol playlerle, oyunlarla süreci yöneteceğimiz bir çalışma planlıyoruz. Burada da yine kök nedenlerini, bunların altında yatan şeyleri, pain pointleri çıkarmak amacımız ve burada artık çözüm üretmeye de başlayacağız. Bu, her bir pain pointi, birtakım geliştirmeler sunarak ve burada da aslında kalmayacak tabii ki çalışma. Bu kadar şeyi yapmamızın sebebi, bunları gerçeğe dönüştürmek. Bu da beşinci adım. Burda da aslında prototipleme ve test sürecini refere edebiliriz. Tasarım workshopunda çıkan önemli başlıkları, önceliklendirilebilir kısımları alıp; bunları bir proje planına döküp, “Onları nasıl işletebiliriz?”, bundan sonraki süreçte de bunlara bakacağız. Aynı zamanda bir sistemi yönetebilmek için onu ölçebilmek de lazım.

MY: Kesinlikle.

NAO: “Bunun KPI takibini nasıl yapmalıyız?”, “Bu KPI’ları kimler takip etmeli, kimlere raporlanmalı?”, “Aksiyonları kimler takip etmeli ve işletmeli?” gibi, böyle bir yapının kurulmasına da ihtiyaç oluyor genelde. Bizim örneğin ilk yolculuğumuzda böyle bir yapı zaten var. Burada onu tekrar değiştirmeyeceğiz muhtemelen ama bunları da adreslemek gerekiyor bir yolculuğu yönetirken. Ve tabii projelendirirken, burada hem proje yönetimi bakış açısını kullanmak önemli. Yani; zaman yönetimi, kapsam, risk, paydaş yönetimi gibi birtakım bilgi alanları var proje yönetiminde. Ama bunu yaparken, bir yandan da bizden çok hızlı çıktılar isteniyor. Çünkü müşterilerin istekleri, talepleri, dünya çok hızlı değişiyor. Dolayısıyla agile prensiplerle ilerlemek zorundayız. Hızlı, devreye alınabilir en küçük parçaya öncelikle odaklandığımız, sonra onu geliştirmeye odaklandığımız süreçleri işletiyoruz. Bu Gartner’ın meşhur bir döngüsü vardır; hem tasarım düşüncesini hem agileı hem leani birlikte ele aldığı ve mümkün olduğunca onu anlayıp, kavrayıp işimizde uygulamaya çalışıyoruz diyebilirim. Bu top-down; yukarıdan aşağıya diye bahsettiğimiz yaklaşım. Bunun bir de ikinci olarak bottom-up’ı, az önce bahsettiğim gibi çalışanlardan tetiklenen kısmı var. Biraz ondan da belki bahsedebilirim o da çünkü keyifli bir nokta.

MY: Lütfen.

NAO: Bir tane kurumsal girişimcilik projesi başlatıldı yaklaşık 4-5 ay önce. Adı da “Uçuran Fikirler”. “Wow” dedirten deneyim fikirleri diye aslında. Bunu şirkette yaygınlaştırdık, yaydık ve MPS’den gelen yaklaşık 10 hedef öncelikli gelişim alanı belirlendi burada ve bu gelişim alanları da arkadaşlarımıza sunuldu yani bütün şirkete açıldı. Bunlarla ilgili yaratıcı, müşteriye değer katacak çözümler neler; “Varsa fikriniz, sizleri de bekleriz.” dedik. Yaklaşık 160 tane fikir geldi tüm Metro’dan, tüm çalışanlardan. Bunlardan 12 tanesi yarı finale kaldı, sunumlar yaptılar. Şu an 4 tane finalistimiz var ve onlar artık son iki haftasında, son sprintlerini işletiyorlar. Bu 4 finalist arasında bu arada, az önce bahsettiğim gibi mağaza yöneticisi de var, aşçı da var, ITci de var, fiyatlandırma uzmanı da var, yalın uzmanı da var.

MY: Süper!

NAO: Çok farklı perspektiflerden insanlar bir araya gelerek tamamen kendi ürettikleri ve gerçekten de yaratıcı fikirlerle yarışıyorlar şu an. Bunu yaparken tabii, bu yarışmaya başlarken fikir vardı ama bunu nasıl işletiriz, nasıl olgunlaştırız noktasında birtakım desteklere ihtiyaç duydukları noktalar oldu. Bunun için de biz onlara bir yalın girişim eğitimi aldırdık, bütün bu projeye başlamadan önce. Bu da kıymetliydi aslında onlar için. Gerçekten bakış açılarının değiştiğini, bu MVP dediğimiz minimum viable producta odaklanarak çalışmaları gerektiğini gördüler. Çünkü bu projede bir kısıtımız var; sadece 3 ay içerisinde ürünü kullanılabilir halde sunmak durumundalar, daha sonra geliştirmeye başlayacaklar. Bu anlamda hem design thinking prensiplerini uyguladığımız yani gidip yine müşterilerle görüştüğümüz, problemlerin alt nedenlerini anladığımız veya işte geliştirdiğimiz çözümleri, tasarımları tekrar tekrar müşterilerle konuşup onların feedbacklerini alarak yeniden iteratif bir şekilde iyileştirdiğimiz bir çalışma döngüsünü şu an işletiyorlar. Ve bayağı fikirlerini 4 ekip de olgunlaştırma aşamasındalar şu an. Çok da keyifle çalışıyorlar. Bu aynı zamanda bir öğrenme süreci hepimiz için. Benim için de, onlar için de, bütün şirket için de gibi düşünebiliriz. Şubat ayının başında da yönetim kuruluna sunacaklar fikirlerini. Onu da heyecanla bekliyoruz. Gönlümüz tüm hepsinin geçmesinden yana. Umarım. Finansallarını da ortaya koyarak gerçekten bir yatırım sunumu yapar gibi şu an sunumlarına hazırlanıyorlar. Ve daha sonrasında tabii bu ekipler için, başarılı bulunan projeler için yaygınlaştırma çalışmalarıyla projeleri hayata geçirirken de devam edeceğiz. Temelde bu iki yaklaşım yani hem bottom-up hem top-down; iki açıdan yönetmeye çalışıyoruz müşteri deneyimi süreçlerimizi.

MY: Yani hakikaten çok güzel anlattınız işin çerçevesini. Hakikaten. Soracağım soruları da yanıtladınız aslında. Yani burada katılımcılar anladığım kadarıyla ikincisinde zaten gönüllülük esası var ama ilkinde de bir görevlendirme oluyor herhalde sanırım. Orada da o “diversity”ye (çeşitliliğe) dikkat ediyorsunuz herhalde farklı. Söylediniz zaten. Kaç kişilik oluyor mesela, diyelim bu proje ekipleri kaç kişilik oluyor yaklaşık olarak?

NAO: Mesela bu ilk yaptığımız tasarım workshopunda yani keşif çalıştayında 18 kişi vardı. 18 kişi 3’er grup halinde çalışarak işte, bir yolculuğu 3 aşamada ele almıştık.

MY: Peki mesela bir METRO Cash & Carry lokasyonunu mu dikkate alıyorsunuz yoksa bu, daha ulusal bir program gibi mi düşünmek lazım?

NAO: Yani burda biz METRO Türkiye’yi ele alıyoruz. Sadece, ama tek bir METRO ‘da uygulanabilecek bir çözüm değil. İşte bütün mağazalarımızda uygulanacak çözümlere odaklanmaya çalışıyoruz. Ama METRO Global gibi bir şeyle çalışmıyoruz. Çünkü her ülkenin tabii yapısı, dinamikleri farklı. Oradan da kişileri davet etmek lazım. O nedenle METRO Türkiye’nin süreçlerini odağımıza alıyoruz şu an.

MY: Çok güzel! Peki, diyelim bu katılımcılar da bu bahsettiğiniz araştırma aşamalarında işte bu etnografik veya shadowing falan tarzı çalışmalarda birebir içinde bulunuyorlar mı yoksa bir araştırma şirketine bunu görevlendiriyorsunuz da onlar raporluyorlar mı? Hakikaten süreci deneyimliyorlar mı yani?

NAO: Aslında deneyimliyorlar. Tabii ki, bağımsız ajansta çalıştığımız bir kısmı da var; focus gruplarımız mesela, onlarla işletiyoruz. Ama biz bu süreçte sahaya indik. Her bir mağazada arkadaşlarımız müşterilerle konuştular. Belli bir soru setimiz vardı. O soru setimiz üzerinden müşterilerin ihtiyaçlarını, bir sofradan beklentilerini, yani çıktığımız yolculuk özelinde, alışverişlerinde neden o seçimi yaptıklarını gibi veya alışverişlerini yaparken herhangi bir zorluk yaşayıp yaşamadıklarını sorduk. Bu çalışmalarda katılımcı arkadaşlarımız da vardı, özellikle sahada müşteriyle birebir iletişim kuran. Tabii ki hepsi katılamadı. Bir kısmı sadece örneğin; pazarlama veya IT ekipleri bu, shadowing veya gözlem ya da inter görüşmelere katılmadılar ama hepsinin sonuçlarını derleyip toparlayıp, bu çalıştayımızın başında onlarla paylaştık. Bir beyin fırtınası yürüttük.

MY: Çok güzel!

NAO: Yani mutlaka hepimiz olmasa da, temel her ekipten birer kişi olmak üzere o çalıştaydan, sahaya inmişti ve müşterinin nabzını tutmuştu.

MY: Peki, böyle paylaşabileceğiniz; işte size çok “wow moment” veya “aha moment” şeyler var mı, böyle bir paylaşmanızda sakınca olmayacak? Bu tekniğe bağlı olarak keşfedilen birtakım yenilikler?

NAO: Bir örneğim var: Uçuran Fikirler. Az önce bahsettiğim aşağıdan yukarıya yaklaşım projemizde çıkan bir tane çalışma var, ondan bahsedebilirim. O da yine müşterinin ihtiyacından yola çıkarak gelişen bir süreç. Bizim METRO Gross Market olarak iki tip müşterimiz var. Yani özetle böyle diyebilirim. Bir Horeca (Horeka) dediğimiz hotel ve restoranların olduğu grup. Bir de bizler gibi bireysel müşterilerin olduğu bir grup. İnsan davranışları, alışveriş sepetleri vs birtakım noktalarda ayrışıyor.
Biz bu iki müşteriye de aslında bir şeyler yapabilmek istiyorduk yani bu ekip, fikri geliştiren ekip diyeyim. Horekanın ihtiyacı yani işletmelerin ihtiyacı daha fazla müşteriye ulaşabilmek. Ve daha uygun fiyatlarla aslında reklamlarını yapabilmek, farklılaşan ürünlerini tanıtabilmek. Ve bu noktada aslında METRO’dan da bir beklentileri olduğunu gördük. Çünkü hem bireysel müşterilere hizmet ediyor hem de işletmelere hizmet ediyor METRO. Bireysel müşterilerin de tabii alışveriş esnasında, çok büyük bir market olduğu için METRO, dinlenmeye, soluklanmaya veya arada ikramlarla onların günlerini daha rahat geçirmeye ihtiyaçları oluyor. Bunlar için bizim METRO mağazalarının bazılarında Şef’in Mutfağı diye alanlarımız var. Günde belli zamanlarda işte; ikramlar yapılıyor müşteriye, sunumlar yapılıyor kendi şeflerimiz tarafından. Ama haftasonları böyle bir şey yapılmıyordu, haftasonları bu alanlarımız boştu.
Arkadaşlarımız buradaki şeyden yola çıktılar; yani hem müşterilerin ihtiyacı, ikisini birlikte buluşturabilirdik hem de biz METRO olarak bundan nasıl bir kaldıraç gücü bulabilirdik gibi düşünebiliriz. Ve onlar şu an 3 tane test yaptılar, 3 tane çok başarılı testleri oldu. 3 adet firmayla görüştüler, 3 haftasonu boyunca Horekaları ağırladılar. Orada onların kendi ürünlerini yapmalarını hatta müşterilerin gözü önünde örneğin işte, hamburgeri kızarttılar, karbonlu bir ekmek vardı, onları yaptılar. İlgi çeken ürünlerdi. Ve bunları bireysel müşterilere sundular, tanıtımlarını yaptılar. Orada indirimler verdiler restoranlarına davet ederek; restoranlarının yerini anlattılar. Ürünün özelliklerini anlattılar, tariflerini anlattılar gibi…
Burada tabii hem bireysel müşteriler memnun hem de Horeka müşterisi birçok kişiyle buluşma imkanı buldu. Gerçekten güzel bir tanıtım oldu onlar için. Bunu yaparken biz çok şey öğrendik. İlk yaptığımız etkinlikle üçüncüsü arasında gerçekten fark vardı. Bu da aslında test ederek; prototip oluşturmuştuk, kağıt üstünde çok güzel planlamıştık. İşte, “Müşteriye ne diyeceğiz?”, “O sırayı nasıl yöneteceğiz?” vs. ama ilk testten itibaren öyle olmadığını gördük. Güzelliği de aslında işin burada. Hatalarımızdan hızlı bir şekilde öğrenebildik bu noktada. İşte, “O sırayı nasıl yöneteceğiz?”, “Sepetler birikti onları nasıl, nerede tutmalıyız?”, “Anonslar doğru çalışıyor mu?”, “Müşterilerin sorduğu sorulara cevap verebiliyor muyuz?”; orada sergilenen birtakım ürünlerimiz de vardı, Horeka müşterilerimiz bizim daha çok kendi ürünlerimizle çünkü orada sunumlarını yapıyorlar. O ürünlerin nerede olduğu, onların stok kontrolünü yapmamız gerektiğini gördük mesela. Birçok öğrenimimiz oldu bu noktada. Hem bu tasarım odaklı düşünme sürecini işlettiğimiz, müşteri ihtiyacından yola çıkıp onu gerçekten defalarca böyle iterasyonlarla deneyerek, test ederek gördüğümüz güzel bir örnek çalışmaydı bence. Umarım başarı hikayesine de dönüşecektir projemiz, geçer not alırsa yönetim kurulundan.

MY: Anlıyorum. Çok güzel. Çok güzel bir süreciniz var, umuyorum ben de çok iyi meyveler verecek; başka firmalar için de örnek oluşturacak. Sizin peki kişisel olarak değer yaratma formülünüzü sorarsam, nedir değer yaratmanın olmazsa olmaz bileşenleri veya şartları?

NAO: Meşhur sorunuza geldik.

MY: Evet. (gülüşmeler)

NAO: Aslında biraz üstünde kafa yordum ben, çünkü gerçekten düşünmesi de keyifli bir soru. Öncelikle onun için teşekkür ederim.

MY: Ben teşekkür ederim.

NAO: Şöyle, öncelikle artı olarak hanemize yazmamız gereken bazı şeyler var. Bunlar; doğru ekip, doğru bilgi, sistem, gerekli eğitimler ve feedback alma kültürü gibi özetleyebilirim. Bunlar artılarımız. Hayatımızdan çıkarmamız gereken, bu formülü oluştururken anlatmaya çalışıyorum, birtakım şeyler de var. Örneğin; değer yaratmayan birtakım israflardan vazgeçerek veya eski birtakım uygulamalardan, ya da işte kişisel problemlerden geliyor, bunları doğru tespit edip onları hayatımızdan çıkararak öncelikle bir baz oluşturuyorum aslında. Yani değer yaratma formülünde böyle bir şeyler var; artılar ve eksiler bunlar. Bunları tabii ki bir şeylerle çarpıp güçlendirmek lazım. Bunlar da aslında; insan odaklılık, cesaret, tutku -bu işin bence özellikle müşteri deneyiminin bence olmazsa olmazı- (MY: Kesinlikle.), trendleri takip edebilmek ve biraz da yaratıcılık. Buradaki bazı bunlarla çarptığımızda da aslında gerçekten keyifli, değer yaratan; hem insanlara hem şirkete hem topluma güzel işler çıkacağını düşünüyorum.

MY: Çok güzel bir formül oldu gerçekten, çarpan etkisini de ortaya koyan. Dediğiniz gibi bütün bunlar çok iyi bir iş çıkarmak için, değer çıkarmak için, bir fayda sağlamak için çok değerli faktörler hepsi.
Peki dinleyicilerimizin soruları olursa, size ulaşmak isterlerse nasıl ulaşmalarını tercih edersiniz?

NAO: LinkedIn’den ulaşabilirler. Nida Ayça Onur diye arattıklarında, ismim şu an tek; ordan beni bulabilirler.

MY: Peki, çok teşekkür ediyorum katıldığınız için. Başarılarınızın devamını diliyorum.

NAO: Çok teşekkür ederim. Ben de ayrıca tekrar tebrik ediyorum. Bu girişiminizi de, insanları böyle bir platformla buluşturup desteklemenizi ve bunun yaygınlaştırılmasına öncülük etmenizi de ayrıca kutluyorum. Teşekkür ederiz tüm tasarımcılar olarak.

MY: Ben teşekkür ederim.

(Bu söyleşiyi yazıya döken Sn.Havva Kılıç’a yardımları ve emeği için teşekkür ederim)

Bunu paylaşın
Tartışmaya katılın